Munca este un element întâlnit în viața fiecărui om, care ocupă un segment semnificativ și poate avea un impact atât pozitiv cât și negativ asupra sănătății fizice și psihice, cât și influența alte părți semnificative ale vieții angajaților. Acest element este constituit nu doar din partea intelectuală sau fizică, dar implică și partea emoțională, cu care unii angajați operează mai puțin, iar alții îl au ca element de bază [2]. Începând cu perioada antică, munca era divizată în cea manuală și intelectuală, fără a pune un accent aparte pe componenta emoțională. Treptat apare și termenul de muncă emoțională, descoperindu-se că acesta ocupă un segment semnificativ în domeniul muncii, necesită anumite abilități speciale pe care reprezentantul acesteia este obligator să le posede și, respectiv, are consecințe diferite [3]. Elementul esențial în munca emoțională le constituie controlul și stăpânirea propriilor trăiri de-a lungul confruntării cu clienți care au o stare de spirit stresantă, negativă, iritantă, exprimă neplăcere și poate genera conflicte. Astfel au loc două mecanisme de control – cel de la suprafață care presupune o „mască” cu emoții pozitive, un limbaj nonverbal, verbal și paraverbal artificial, menit să predispună receptorul spre comunicare, și mecanismul interior, care are vectorul îndreptat spre convingerea în aceea că persoana simte doar emoții pozitive, respectiv blocarea izvoarelor de emoții negative. Aceste mecanisme, fiind întrebuințate foarte des, pot trezi conflicte interioare care aduc la un nivel înalt de stres și îndepărtează de relații intrapersonale eficiente și sincere. Deci, accentuăm faptul că importanța stabilității emoționale ocupă un loc determinatoriu al sănătății lucrătorului. Însăși expunerea emoțională este esențială în oricare ramură a muncii, având o influență asupra comportamentului atât individual, cât și de grup. Conform analizei cercetărilor, munca emoțională poate fi desfășurată în mai multe modalități și se manifestă diferit, în funcție de specificul sarcinilor de lucru.Astfel, în urma realizării acestui studiu, am ajuns la concluzia că angajații cu profesii din domeniul umanist, cum ar fi medicii, chelnerii, sunt mult mai expuși la munca emoținală decât cei din domeniul realist, cum ar fi contabilii, deoarece aceștia se află în permanentă interacțiune cu oamenii și sunt puși în situația fie ca să exprime emoții pozitive, fie ca să reprime emoțiile negative. O concluzie la fel de importantă este faptul că o bună parte a organizaţiilor din care fac parte angajații, în special ce ține de domeniul serviciilor, cum ar fi chelnerii, aşteaptă ca forţa de muncă să nu lase frâu liber emoţiei, fie ea pozitivă sau negativă, de teamă că acest fapt va dăuna politicilor şi culturii organizaţionale. În consecinţă, organizaţiile dezvoltă şi menţin anumite reguli ale expresivităţii emoţionale, ca parte componentă a culturii organizaţionale, ceea ce adesea dezvoltă disonanța emoțională care conform mai multor studii se asociaza cu stres, epuizare profesională, scăderea satisfacției la locul de muncă. Iar aceste consecințe pot conduce, pe termen lung, la absenteism și părăsirea locului de muncă. De asemenea, ținând cont de rezultatele cercetării noastre, putem afirma că există diferenţe privind modul de manifestare a muncii emoționale la diverse categorii de angajați și există diferențe privind percepția angajaților vizavi de munca emoțională prestată în funcție de activitatea pe care o exercită sunt valide. Conform rezultatelor obținute, există o diferență semnificativă unde t=1,403, p=0,032 între categoriile de angajați contabil-medic, unde t=1,102, p=0,027 între categoriile de angajați contabil-chelner și unde t=2,630, p=0,018 la categoriile medic-chelner. Astfel, putem afirma că există diferențe ce se referă la gradul de potrivire sau discrepanța dintre comportamentul afișat și trăirile afective simțite între toate categoriile de angajați. Putem argumenta prin faptul că un medic care s-a atașat de pacient interacționând cu el de mai mult timp va avea un nivel mult mai redus al disonanței emoționale în raport cu un chelner care afișează mereu un comportament pozitiv, el fiind persoana ospitalieră care trebuie să zâmbească clientului, indiferent de situație, ceea ce nu este în concordanță cu trăirile personale. În concluzie, putem afirma că există diferenţe privind modul de manifestare a muncii emoționale la diverse categorii de angajați, și anume, că angajații din domeniul real sunt mai puțin expuși la munca emoțională, spre deosebire de angajații din domeniul umanist. De asemenea, există diferențe privind percepția angajaților vizavi de munca emoțională prestată, și anume, că angajații din domeniul real, cum ar fi contabilii nu simt că sunt suprasolicitați emoțional și nici nu trăiesc o oarecare disonanță emoționlă, spre deosebire de angajații din domeniul umanist, cum sunt chelnerii și medicii. O concluzie la fel de importantă este că disonanța emoțională apare acolo unde angajații sunt puși în situația să mimeze în permanență emoțiile și să joace anumite jocuri emoționale. În urma realizării acestui studiu, am demonstrat actualitatea și impotanța studierii și analizei fenomenului de muncă emoțională din motiv că o întâlnim cu siguranță nu doar în domeniile unde ea stă la suprafață, dar și în arii unde este mai puțin așteptată și deci unde are parte de o mai puțină atenție. Neglijența în timp a stării de bine interioare poate aduce consecințe drastice, care vor fi greu de restabilit, de aceea munca psihologului în acest sens este nu doar tratarea, dar și prevenirea fenomenelor care apar în urma unei munci emoționale solicitante.