Rezultatele prezentate se referă la monitorizarea, evaluarea și propunerea soluțiilor de îmbunătățire a deservirii clienților, de către angajații din front line. Scopul cercetărilor constă în studierea metodei de evaluare și monitorizare a calității deservirii „Cumpărătorul Misterios” și a experienței pe care o au clienții când interacționează cu angajații unei firme. Pentru realizarea scopului propus au fost înaintate următoarele obiective: studierea motivelor și beneficiilor folosirii metodei Mystery Shopping, analiza etapelor de implementare a unui studiu Mystery Shopping, utilizatorii de Mystery Shopping. Cercetarile au fost realizate în baza datelor furnizate de către compania „Magenta Consulting” SRL, or. Chișinău. În baza rezultatelor obținute s-a constatat că Mystery Shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing, care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea și cunoștințele angajaților, pașii vânzării, produsele oferite, timpul de așteptare, ambianța, etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanță cu cerințele impuse de client și standardele excelenței în „Customer Service”. Dintre beneficiile unui program de Mystery Shopping se înscriu: monitorizarea și măsurarea performanțelor serviciilor, creșterea gradului de satisfacție al clienților, informarea angajaților cu privire la importanța serviciilor pentru clienți, oferirea unui feedback din partea angajaților care intră în contact direct cu clienții, monitorizarea standartelor de calitate, asigurarea calității livrării serviciilor și a produselor, susținerea programelor promoționale, supervizarea merchandising-ului, permiterea realizării analizelor comparative cu perioadele anterioare, identificarea punctelor slabe din cadrul instruirii angajaților și a oportunităților în cadrul vânzărilor, asigurarea unei relații pozitive între personalul care intră în contact direct cu clienții și impunerea unei conduite angajaților. Utilizator al cercetărilor Mystery Shopping poate deveni orice companie sau organizație care are nevoie să-și monitorizeze operațiunile, facilitățile, distribuția produselor și performanța serviciilor. Pentru a avea efectul scontat, aceste monitorizări de Mystery Shopping trebuie făcute continuu, lunar sau bilunar. În așa mod angajații vor ști că sunt verificați în mod continuu și se vor strădui să ofere un serviciu mai bun în permanență. Rezultatele cercetărilor au permis formularea următoarelor concluzii: Metoda Mystery Shopping ne ajută: - să evaluăm nivelul de deservire în magazine (aspectul punctului de vânzare, procesul de deservire, identificarea lacunelor); - să respectăm politica de deservire a companiei (apreciem gradul de informare a clienților despre promoțiile companiei); - să creștem motivația și performanța angajaților (prin setarea indicatori de performanță care, ulterior, vor influența remunerarea angajaților); - să analizăm rezultatele comparativ cu concurenții (apreciem calitatea deservirii comparativ cu concurenții).