Serviciul reprezintă una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodată şi un domeniu de larg interes teoretic. Calitatea unui serviciu este greu de definit. Calitatea nu se referă exclusiv la produsul sau serviciul unei firme, ci la întreg universul relaţiilor clientului cu firma respectivă. Calitatea nu este ceva absolut, ci acel mod de a defini prin fixarea unor standarde individuale de calitate. Importanţa caliţăţii în servicii este legată de toate etapele prestaţiei, începînd cu comanda iniţială, pînă la vînzarea şi perioada imediat următoare. O companie are succes în măsura în care are capacitatea şi abilitatea de a oferi acel nivel de calitate care să aducă satisfacţii clientului. Aşteptările clienţilor sunt adevăratele standarde după care se apreciază calitatea unui serviciu.