Scopul cercetărilor este de a evidenţia importanţa Call centerelor în activitatea instituţiilor financiare cît şi orientarea către client în scopul îmbunătăţirii produselor şi serviciilor prestate. Call Centerul este interfaţa de comunicare, punctul de legatură dintre o companie şi clienţii sau potenţialii săi clienţi. Call Centerul poate fi atât intern, ca departament de sine stătător sau integrat în departamentul de relaţii cu clienţii, cât şi extern, în cadrul unei companii specializate în acest tip de servicii. Rolul unui Call Center este de asigura în primul rând suportul informaţional necesar clienţilor sau potenţialilor clienţi ai unei organizaţii, suport furnizat printr-o infrastructură specifică de către un personal specializat. Serviciile de furnizare de informaţii se pot extinde şi la cercetare de piaţă, înregistrare de garanţii, vânzări s.a. Principalul canal de comunicare îl reprezintă telefonul, la care se adaugă e-mail, SMS şi chat. Orice Call Center este construit pe trei componente: oameni, tehnologie şi procese, eficienţa acestuia fiind determinată atât de performanţa fiecărei componente în parte cât şi de modul în care ele lucrează împreună. Dacă discutăm de componenţa umană, atunci discutăm de oameni specializaţi pe anumite domenii, cu experienţă în relaţii cu clienţii, cunoscători a cel puţin unei limbi străine şi cu abilităţi de comunicare excelente. Tehnologia este o componentă vitală a unui Call Center şi există o gamă variată de echipamente şi aplicaţii software dedicate acestei activităţi. În mare, este vorba de tehnologie care asigură preluarea şi efectuarea apelurilor, accesarea bazelor de date, efectuarea rapoartelor pentru monitorizarea activităţii. Fără o astfel de platforma tehnică nu putem discuta de un Call Center eficient şi competitiv. Procesele reprezintă un alt element esenţial al unui Call Center. Degeaba ai cei mai buni oameni şi cea mai bună tehnologie dacă activitatea nu este reglementată de un set de reguli exacte şi clar definite. Un rol deosebit de important în activitatea SCC este lucrul cu instrumentul de plată cardul bancar. Cardul este definit ca un instrument de plată electronic, respectiv un suport de informaţie standardizat, securizat şi individualizat, care permite deţinătorului său să utilizeze disponibilităţile băneşti proprii dintr-un cont deschis pe numele sau la emitentul cardului ori să utilizeze o linie de credit, în limita unui plafon stabilit în prealabil. Potrivit datelor statistice în fiecare jumătate de oră în lume se pierd aproximativ 200 de milioane de dolari din cauza fraudelor din sistemul bancar. Fraudele bancare au devenit un fenomen tot mai extins şi sofisticat. Cele mai vulnerabile produse bancare, expuse tot mai des fraudelor bancare, sunt cardurile şi conturile clienţilor. Hoţii de carduri folosesc diverse metode şi dispozitive prin care clonează cardurile şi copiază PIN codurile. Ulterior, retrag de pe cardul reprodus sumele de bani existente. De aceea este necesar ca deţinătorul de card, dacă remarcă ceva suspect, să renunţe la folosirea acelui bancomat şi să anunţe colaboratorii băncii căreia aparţine acest bancomat. Trebuie ca utilizatorul bancomatului să se asigure că tastatura bancomatului este una fixă şi nu una adiţională, dacă locul unde se introduce cardul nu are nimic suspect (fire sau alte obiecte) şi să verifice dacă nu cumva se află o cameră de înregistrare a PINului. La tastarea codului PIN, utilizatorul bancomatului trebuie să acopere tastatura cu mâna, astfel încât codul să nu poată fi observat de cineva din apropiere şi nici să nu poată fi înregistrat de camera de înregistrare plasată de infractori. De asemenea, deţinătorii de carduri trebuie să fie atenţi în ce restaurante şi magazine, precum şi pe ce site-uri fac cumpărături sau plăţi. Fie că e vorba de fraude la bancomate, pe internet, soluţia-cheie este prudenţa. Clienţii băncilor trebuie să fie atenţi la detalii, ce link-uri accesează, ce formulare completează, să nu ofere date despre conturile lor, pentru că nici chiar banca nu are voie să le solicite la telefon sau prin internet.