Все больше компаний стремится к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами, формированию в своей работе клиентоориентированности. В связи с этим становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов, уделение внимания повышению потребительской ценности продукции и услуг, обучение персонала ориентированности на клиента [1]. Клиентоориентированность – концепция, провозглашающая первенство принципов удовлетворения потребностей клиентов, соответствия их ожиданиям, предвосхищения их желаний при осуществлении всех направлений организационной деятельности [2].  Для одних компаний клиентоориентированность – это техническое оснащение офисов продаж, своевременная доставка готовых изделий, послепродажное гарантийное обслуживание и прочее, для других – внедрение в бизнес информационных технологий и, в частности, CRM (Customer relationship management) – системы; это систематическое проведение маркетинговых исследований на предмет удовлетворенности клиентов; обучение продавцов основам психологии переговоров. Именно все это вкупе и приводит к тому, что организация становится клиентоориентированной. Актуальность исследования удовлетворѐнности потребителей состоит в том, что в современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции риэлтерские организации вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к оказанию услуг, маркетинговой деятельности. По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей». Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов. Он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер [3].  Руководители организаций должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого организации необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами. По мере того, как компания завоевывает лидерство на рынке, прибыльность от ее работы, как правило, повышается. Реально полученная или ожидаемая прибыль компании – главный фактор, определяющий стоимость ее акций. На величину прибыли влияет многое и не в последнюю очередь – уровень удовлетворенности потребителей.  Удовлетворѐнность потребителей можно оценивать различными способами и наиболее подходящим для такой оценки является метод анкетирования. Автором работы было проведено исследование качества обслуживания клиентов одного из крупнейших агентств недвижимости Республики Беларусь «ТВОЯ СТОЛИЦА», расположенного в г. Минске. Исследование проводилось с помощью телефонного опроса клиентов. Для этого была разработана специальная анкета, состоящая из 13 вопросов. Вопросы составлялись, исходя из специфики деятельности организации, и касались качества обслуживания. В опросе приняли участие 200 респондентов из числа клиентов организации, которые пользовались риэлтерскими услугами и заключали договор на долевое строительство в 2010–2012 годы. Результаты анкетирования представлены в таблице 1.По данным анкетирования 85% респондентов обратились бы в компанию «ТВОЯ СТОЛИЦА», несмотря на предложения других агентств. Удовлетворенность клиента является основной составляющей и необходимым требованием при сертификации предприятий по стандартам современной системы оценки качества ISO-9001 [4].  Программы по исследованию удовлетворенности клиентов решают сразу две важные задачи: информационную и коммуникационную. Получение и использование данных при клиентоориентированном подходе позволяет строить конкурентоспособную компанию, которая сможет не только удовлетворять запросы клиентов, но и прогнозировать и формировать потенциальный спрос.  Второй, не менее важной задачей является исполнение коммуникационной роли, сигнализирующей о том, что интересы и потребности клиентов не только учитываются, но и с должной серьезностью рассматриваются. Эффект имеющегося позитивного посыла можно значительно увеличить, проинформировав клиента о принятых компанией по результату его рекомендаций мерах. Наличие базы лояльных клиентов снабжает компанию постоянными, прогнозируемыми поступлениями финансовых средств, необходимых для обеспечения стабильности и планирования новых проектов. Именно поэтому мониторинг удовлетворенности клиентов стал одним из важнейших направлений целостной системы управления взаимоотношениями с клиентами.