Deşi termenul CRM este asociat cel mai des cu un produs software, abordarea corectă este de a privi CRM ca o strategie de business centrată pe nevoile clientului, pe comunicarea permanentă cu acesta şi pe optimizarea proceselor din cadrul unei companii. Implementarea unui CRM îi permite întreprinderii să adune într-un singur loc, toate informaţiile despre clienţi, vânzări, marketing, suport tehnic şi în acelaşi timp să-i ofere o privire de ansamblu asupra întregii afaceri. O strategie CRM nu poate fi dezvoltată izolat. Aceasta trebuie sa fie strâns legată de strategia şi obiectivele companiei şi trebuie să se bazeze pe resursele şi cultura organizaţională existentă. O implementare CRM trebuie sa aibă in vedere următoarele aspecte: viziune, strategie, experienţa oferită clienţilor, colaborarea organizaţională, procese, informaţii despre clienţi, tehnologie şi rezultate măsurabile. Atingerea doar a unora dintre aceste aspecte nu este suficientă pentru implementarea unei strategii CRM coerente; aceasta se bazează pe acoperirea tuturor acestor arii.