În condiţiile actuale unul din obiectiveloe principale ale oricărei organizaţii este Calitatea. Managementul calităţii se află în atenţia specialiştilor din toate sferele de activitate umană, fiind o filosofie managerială pentru fiecare nivel, care încurajează îmbunătăţirea continuă a tuturor sistemelor şi proceselor din orice domeniu, inclusiv din bibliotecă. Cerinţele societăţii faţă de bibiloteci astăzi rezidă în formarea resurselor informaţionale, integrarea în spaţiul unic informaţional, atingerea nivelului tehnologic nou în procesele de obţinere, prelucrare şi difuzare a resurselor informaţionale create. Biblioteca modernă, aflată în cîmpul serviciilor educaţionale şi informaţionale, rămîne competetitivă numai atunci cînd utilizatorul va primi produse şi servicii de calitate.Sistemul de management al calităţii se bazează pe standardizare, în primul rînd ISO 9000. La moment seria standardelor ISO 9000 constituie baza obţinerii calităţii stabile în orice domeniu. Calitatea este văzută ca o proprietate, care nu poate fi analizată, susţine David Garvin, cercetător din domeniul managementului de la Harvard. Calitatea însă poate fi apreciată din mai multe perspective transcende, afirmă acelaşi specialist. Un factor precis şi măsurabil devine calitatea din perspectiva orientată asupra produsului final / serviciului , fluctuaţiile apărînd atunci, cînd un serviciu ori produs nu întruneşte toate condiţiile preconizate. De exemplu, o listă bibliografică ar putea sa nu conţină informaţia exhaustivă ori să nu conţină toate elementele necesare de prezentare. Din perspectiva utilizatorului, calitatea, la fel , are diverse dimensiuni. Fiecare utilizator vine cu preferinţa inviduală asupra noţiunii de calitate. Factorii care, însă, afectează satisfacţia clienţilor includ: competenţa personalului, mărimea colecţiilor, spaţiul de studiu, calitatea locurilor de muncă la PC, viteza traficului, calitatea echipamentului tehnic (audio / videocasetofoane, televizoare), calitatea copiatoarelor, timpul în care sînt satisfăcute cerinţele, convenabilitatea orelor cînd este deschisă Biblioteca, atractivitatea decorului, siguranţa amplasării, complexitatea cercetărilor ş.a.m.d. Pentru a avea, cu adevărat o imagine reală a serviciilor şi calităţii produselor, utilizatorilor Bibliotecii universităţii bălţene, mereu li se oferă posibilitatea să-şi expună părerile, obiecţiile, să critice serviciile ori bibliotecarii, de care nu sînt mulţumiţi. Cît de dureros n-ar fi , dar trebuie să recunoaştem, că oricît de mult nu s-ar strădui o bibliotecă să asigure calitatea în toate şi întotdeauna, mereu vor rămîne cititori nesatisfăcuţi. Deaceea nu este suficient să evaluăm satisfacţia cititorilor, dar trebuie să determinăm aşteptările, nevoile lor şi să le preîntîmpinăm, surprinzîndu-i uneori plăcut. Numai aşa biblioteca va deveni atrăgătoare pentru utilizatori, care şi sînt, de fapt, sursa principală a stabilităţii şi a succesului Bibliotecii nordice. Calitatea orientată asupra procesului de creaţie, executare, este determinată de gradul în care caracteristicile procesului / produsului sînt conforme cu standardele stabilite. Cum ne-am putea integra într-o unică reţea informaţională - SIBIMOL (Sistem Integrat al Bibliotecilor Informatizate din Moldova) , dacă nu am respecta anumite standarde, care constituie fundamentul calităţii şi în această activitate? Daca nu s-ar respecta regulamentele, tehnicile, metodologiile în vigoare, nu se ştie dacă s-ar fi înţeles bibliotecarii din ţara noastră cu cei din America, Germania, Franţa, din oricare parte a lumii atunci cînd se referă la Registrul de Mişcare al Fondului, la Registre Inventare, la Modulele unui sistem informatizat, cîmpuri, cote, claisifcare - un amalgam de noţiuni, dar care au aceeaşi conotaţie şi ne fac omogeni sub aspect profesional. Cea mai importantă abordare este cea orientată asupra valorii. Se consideră că un produs sau un serviciu este de calitate dacă îşi îndeplineşte menirea în raport cu preţul. Accesarea Internetului în Biblioteca universităţii bălţene nu constituie un serviciu contraplată., dar poate fi cuantificată valoarea lui. Calitatea şi valoarea orelor de Cultură a informaţiei, cît ar trebui oare sa achite fiecare utilizator pentru a însuşi cunoştinţele şi abilităţile necesare, pe care le transmit bibliotecarii? Valoarea acestora este incomensurabilă din perspectiva integrării fiecărui cetăţean în societatea informaţională. Utilizatorii nu cunosc tehnicile muncii bibliotecarilor şi estimează calitatea după impresia pe care şi-o formează în momentul recepţionării serviciilor, atenţia pe care le-o acordă bibliotecarii. După ei, profesionist este acela care dovedeşte integritate, căldură şi consideraţie. În abordarea managementului calităţii totale, calitatea nu este determinată numai prin conformarea la standardele profesionale ale biblioteconomiei, ci prin îndeplinirea aşteptărilor utilizatorilor, afirmă teoreticienii MCT. Sunt specificate mai multe dimensiuni, care influenţează felul în care clienţii evaluează serviciile de care beneficiază:  Pentru studenţi Biblioteca a devenit un loc atractiv , care se impune prin spaţiile renovate, mobilierul adecvat, mochetele care înăbuşă zgomotul paşilor, informaţiile prezentate. Studenţii îşi dau întîlnitre la Bibliotecă, se adună în grupuri pe holuri, în Mediatecă întreprind excursii virtuale prin lume. În spaţiile Bibliotecii fac poze şi tinerele cupluri vin să filmeze masa din sala de lectură unde s-au văzut şi cunoscut pentru prima data. Se sfătuie cărui bibliotecar să se adreseze: celor mai tinerele, frumuşele ori celor care sînt experimentate, calme , celor care posedă un limbaj corect şi coerent şi care le pot da cît mai explicite răspunsuri. Ne-am referit la o dimensiune tangibilă, dar deosebit de importantă pentru competitivitatea instituţiei în toate timpurile.  O importantă dimensiune este temeinicia şi seriozitatea serviciilor. " Ştiu că numai la Bibliotecă voi găsi răspuns la aceste întrebări, bibliotecarii mă vor ajuta". Este cea mai înaltă apreciere pe care ne-o dorim dintotdeauna. O colecţei enciclopedică, care numără mai bine de 1 036 000 unităţi, în 42 de limbi ale lumii, acces la o bogată infrastructură informaţională naţională şi globală.  Responsabilitatea, disponibilitatea şi promptitudinea personalului în oferirea serviciilor. Trecînd dimineaţa pe la Bibliotecă, profesorul face comandă de o recentă bibliografie la cursul său. După orele de curs vine săşi ia bibliografia: - Doriţi printare ori înregistrare electronică ?, întreabă respectuos bibliotecarul. - Accept ambele variante, răspunde profesorul". Zeci şi sute de titluri uneori se adună într-o atare bibliografie ( cărţi, reviste, articole din reviste , ziare, culegeri, informaţii din baze de date , sit-ri ş.a.). Cu seriozitate şi credibilitate primeşte utilizatorul bibliografia comandată, bibliotecarul bazîndu-se în cercetările sale pe baza de date locală ( OPAC), catalogul tradiţional, pe programul aplicativ (elaborat de către informaticienii bibliotecii) cu ajutorul căruia se obţine o bibliografie perfectă ce conţine toate elementele necesare, inclusiv şi vedetele de subiect. Pentru a mări fluxul informaţional s-a purces la scanarea cuprinsului publicaţiilor periodice în limbile engleză şi germană, s-a creta o nouă bază de date, tangenbţială celei din TinLib , care cuprinde peste 200 000 de informaţii. Competenţa, cunoştinţele bibliotecarilor apreciate cu recunoştinţă de utilizatorul rătăcit în hăţişurile dense ale cărţilor şi infrastructurii informaţionale. „În toate situaţiile, indiferent de soarta cărţilor şi a locurilor care le adăpostesc, destinul bibliotecarii este unul crunt. Travaliul tenace al procurii, selectării şi gestionării volumelor, acum şi stocarea informaţiilor este, de obicei, uitat şi trecut cu vederea. Nimeni nu-şi propune să compare gestul creativ al alcătuirii unui volume cu acela al catalogării sale. Dar, câtă vreme biblioteca există ca templum şi Palatium, trebuie să oferim acelora care fac aceste clădiri să existe ca Biblioteci, gândurile noastre afectuos cotidiene. Bibliotecarul este singurul cercetător arhivar ( şi în scus de philologus) care susţine, întreţinând, mai mult cadrul altor idei decât cele ale sale. Este vorba de faptul că nu se poate concepe o carte, nu studiu, o pagină fără o corelaţie cu materialul cuprins în Bibliotecă”. (Cr. Florescu „Lumea bibliotecilor) Felul în care sînt înţeleşi utilizatorii,. eforturile făcute pentru determinarea nevoilor lor şi felul în care i se acordă atenţie fiecărui utilizator în parte. Temele de cercetare ştiinţifică ale cadrelor didactice, tematica cercetărilor în cadrul tezelor de licenţă, master, doctorat - acestea devin obiecte de cercetare bibliografică nu numai ale bibliotecarilor din serviciul respectiv ori de la referinţe. Sarcinile sînt divizate între bibliotecarii din sălile de lectură, subdiviziunile specializate: Limbi şi Literaturi Străine, Filologie română, rusă, ucraineană; Ştiinţe socio-umaniste, Muzică. Informaţiile şi adresele de situri pertinente se stocheză pe masa de lucru a PC, în Mapa Generală - Intranetul local cu multiple funcţii de comunicare interorganizaţională.  Politeţea, deosebita amabilitate a bibliotecarilor de la comunicarea colecţiilor. Nu-i este defel uşor unei persoane venite din alt domeniu ( în ultimii ani la bibliotecă se angajează cu precădere absolvenţi ai facultăţilor pedagogice) să se adapteze felului de-a fi al biblioteca-rului: calm, cu multă răbdare, demnitate, compentenţă. Mentorul de alături îl ajută să devină aşa, dacă însă nu-i reuşeşte, în baza unei înţelegeri reciproce dintre angajat şi angajator, persoana este transferată într-o subdiviziune funcţională pentru alte tipuri de sarcini şi lucrări.  Abilitatea angajaţilor de-a comunica, de-a explica serviciile oferite în termeni uşor de înţeles, avînd la îndemînă pachetul de materiale promoţionale, indicatoare şi explicaţii de tot felul.  Siguranţa, inclusiv siguranţa psihică şi confidenţialitatea materialelor împrumutate.  Căile de acces, amplasarea Bibliotecii , orarul de funcţionare. În centrul campusului universitar, în centrul urbei, cu un orar de 62 de ore pe săptămînă, 11 - ore zilnic. În vîrful piramidei calităţii totale se află satisfacerea utilizatorului - obiectiv prioritar, măsură a performanţei oricărei instituţii. Forţa motrice este continua îmbunătăţire a serviciilor şi produselor. În unele biblioteci sînt lansate proiecte speciale pentru Quality Sistem . Scopul lor este de a îmbunătăţi structura organizatorică, de a raţionaliza procesele interne, de-a reduce la minimum pierderea de timp , bani şi energie şi de a propune soluţii pentru un management eficient al funcţiilor cheie dintr-o bibliotecă. Caracteristicile managementului calităţii în Bibliotecă s-ar prezenta în felul următor: 1 Declaraţia de misiune şi toate acţiunile managementului se dirijează spre realizarea acestei misiuni. 2 Calitatea se obţine în urma îmbunătăţirii procesului: calitatea a devenit o preocupare a managerului în fiecare fază de desfăşurare a activităţilor, erorile sînt sesizate imediat şi se întreprind măsuri active în vederea lichidării greşelilor şi îmbunătăţirii procesului. De exemplu , redactarea fişierelor de autoritate, comunicarea privind baza de date a Cititorilor. 3 Oferta cea mai ieftină înseamnă cantitate şi nu întotdeauna calitate: în condiţiile economice actuale trebuie să facem selecţii de carte şi produse electronice pornind de la cerinţele de calitate. Nu mai irosim puţinii bani pe cantităţi care-şi trăiesc rapid veacul, ci punem preţ pe volume importante care ar interesa cititorul în toate timpurile . 4. Îmbunătăţirea continuă şi constantă a serviciilor prestate, aceasta devenind o preocupare a fiecăriui membru al echipei de bibliotecari.5. Îmbunătăţirea pregătirii profesionale a bibliotecarilor. În condiţia activităţii unei biblioteci cu doar 25 % din salariaţi de formare iniţială de specialiate, este absolută nevoie să se cultive cunoştinţe, deprinderi şi abilităţi speciale pentru a putea răspunde cu competenţă necesităţilor de informare ale utilizatorilor într-o societate în schimbare. 6. Managerii superiori şi funcţionali învaţă capacitatea de-a înţelege şi interpreta "imaginea de ansamblu", procesul în totalitatea lui şi de a acţiona cu eficienţă în orice situaţie. 7. Crearea unui climat de încredere şi deschidere în abordarea problemelor care apar. Această atitudine duce la creşterea interesului angajaţilor faţă de activităţile în care sînt implicaţi şi la creştrea productivităţii muncii. Am exemplifica acest aspect prin participarea tuturor bibliotecarilor din Serviciul de Comunicare a colecţiilor la ghidarea studenţilor din anul I în turele Bibliotecii ca primă cunoştinţă , cu transmiterea concomitentă a informaţiilor ce se conţi în Foaia de lucru cu potenţialii utilizatori . Circa 73 de grupe de la secţia de zi şi 43 de grupe de la secţia fără frecvenţă se intersectează prin labirinturile Bibliotecii, însuşind localizarea şi oportunităţile pentru ei, utilizatori ale fiecărei subdiviziuni. Altă dată aceste acţiuni erau îndeplinite de doar 2-3 bibliotecari. Un alt exemplu de implicare a bibliotecarilor în realizarea calităţii: În sala de referinţe îşi onorează funcţiile nu numai lucrători din Serviciul Informare şi Documentare bibliografică, de la Catalogare şi Clasificare, dar şi de la sala de împrmut de literatura ştiinţifică şi beletristică. Cele 30 de ore de Cultură Informaţională sînt promovate de o echipă de bibliotecari din cîteva subdiviziuni ale Bibliotecii, Centrul de coordonare fiind în Serviciul Studii şi cercetări , Asistenţă de specialitate. Toţi acesti bibliotecari au devenit prin cumul membri ai catedrei de Electronică şi Informatică. Problemele dezvoltăii calitative a colecţiei Bibliotecii se află în grija tuturor bibliotecarilor din sălile de împrumut şi de lectură, nemaivorbind de serviciul respectiv. Calitatea se obţine prin buna cunoaştere / sondare / preîntîmpinare a solicitărilor, ţinîndu-se la curent cu noile cursuri, deschiderea catedrelor, cercetarea planurilor analitice, programelor de studiu, contingentului de studenţi. Nimic nu se aduce la Bibliotecă fără a definitiva selecţia împreună cu cadrele didactice. Implicarea tuturor bibliotecarilor în acţiuni de evaluare a activităţii Bibliotecii. Toate aspectele de activitate, trecute în revistă pînă aici, demonstrează o implicare totală a salariaţilor în realizările Bibliotecii.Odată cu instituirea Zilelor Bibliotecii la Facultăţile universitare , fiecare bibliotecar se face participant la aceste acţiuni complexe, de anvergură, cu lansări de carte, care au un impact pozitiv asupra comunităţii universitare. În timpul Zilelor Bibliotecii la facultăţi se desfăşoară sondaje , anchetele conţinînd întrebări pe diverse faţete de activitate la care se solicită aprecierea utilizatorilor. 8. Eliminarea lozincilor: fiecare acţiune se bazează pe o analiză şi evaluare atentă şi realistă după care se obţin rezultatele dorite. Analiza dotării lectoratelor impune acţiuni şi măsuri concrete de acoperire a lacunelor descoperite în completare. Se caută furnizori credibili , care ar asigura intrarea surselor calitative în colecţia Bibliotecii în termenii propuşi şi preţuri convenabile. 9. Eliminarea criteriilor cantitative în evaluarea activităţii personalului : se pune accentul pe calitate prin examinarea modalităţilor de prestare a fiecărei activităţi. Analiza documentară, catalogarea - sînt procese foarte complicate, pentru care nu întotdeauna găsim personalul adecvat la angajare. Atenţia şi meticulozitatea inerente unui lucrător de la catalogare ori bibliografic, nu întotdeauna pot fi găsite uşor, deaceea în realizarea acestor procese nu se cere cantitate. Ori simplul proces de aranjare al cărţilor în raft . De corectitudinea plasării cărţii la locul ei, depinde calitatea servirii clientului, promptitudinea satisfacerii cererii. Într-o bibliotecă toate procesele ţin de un lanţ şi dacă se rupe o verigă suferă întreaga imagine a Bibliotecii. 10. Bibliotecarul trebuie să ştie ce responsabilităţi îi revin în cadrul compartimentului şi să şi le asume în vederea obţinerii calităţii. Aici este importantă Fişa postului întocmită cu claritate, oportun şi cunoscută de angajat pe din afară cu toate dispoziţiile ce le conţine. Şi desigur misiunea şi obiectivele organizaţiei, care trebuie să-i devină familiale din prima lună a integrării sale profesionale. Practica adunărilor de producere la finele lunii în fiecare diviziune cu rapoarte detaliate nu numai a şefului de serviciu / oficiu, dar a fiecrău bibliotecar, s-a încetăţenit definitiv în Bibliotecă. În prim plan ori accentul în toate rapoartele, sintezele, fiind pus pe calitate. 11. În vederea stimulării materiale a personalului avem adoptat un sistem de recompensare. Salariul , pe care azi îl primeşte un bibliotecar din învăţămîntul superior formează un pachet constituit din salariul stabilit de stat şi anumite suplimente: grad, condiţii nocive, supliment personalizat pentru creativitate - muncă ştiinţifică, cumul, cumulare etc. Cu regret, dar şi cu aceste sporuri (atît de mici), un bibliotecar nu-şi poate asigura nevoile sociale de stimă şi autorealizare. Indicatorul de încredere pentru munca intelectuală este performanţa individuală. Bibliotecarii, care văd o legătură puternică între recompense şi activitatea depusă tind să aibă o activitate mai bună. " Managementul calităţii în învăţămîntul superior presupune "calitatea formării specialiştilor în instituţia de învăţămînt ca o garanţie a competitivităţii absolvenţilor pe piaţa internaţională a muncii şi, concomitent, o importantă pîrgie a schimbărilor economice şi sociale în Republica Moldova. Intrările în sistem le constituie curriculumul universitar, infrastructura materială şi resursele informaţionale, nivelul de pregătire al candidaţilor, prestaţia cadrelor didactice, printre care, cu siguranţă, că sîntem şi noi, bibliotecarii. Sistemul de management al calităţii prevede autoevaluarea şi acreditarea, ideea principală a acesteia fiind îmbunătăţirea continuă a calităţii în instituţia de învăţămînt", la care, cu multă competenţă, sîrguinţă şi modestie participă şi bibliotecarii universitari.