Emoţiile sunt experienţe zilnice ale vieţii, atât în mediul intim, cât şi la serviciu. Rolul emoţiei în context organizaţional a fost puţin înţeles înainte de anii ’90. Pekrun şi Frese (1992) notau că există foarte puţine cercetări în domeniul emoţiilor la locul de muncă, atât în literatura de specialitate din Marea Britanie, cât şi în cea din Germania. Ulterior, în cercetarea din domeniu au apărut conceptele de muncă emoţională sau efort emoţional [7, p.378], care presupun faptul că, în organizaţii, angajatului i se cere să manifeste la serviciu numai anumite emoţii acceptate şi aceasta poate avea implicații asupra tonusului emoţional general al angajatului. În primele note ale unui studiu dedicat prezentării istoriei cercetărilor realizate pe marginea experienţei afective a oamenilor la locul de muncă, Weiss şi Brief (2001) punctează că orice incursiune în literatura de specialitate este marcată de evidenţa că studiul emoţiilor în organizaţii este cu prioritate un studiu al satisfacţiei la locul de muncă. Astfel, studiile privind viaţa afectivă a angajaţilor au început în psihologia industrială în anii ‘30. Weiss şi Brief vorbesc despre paradoxul acestei decade în cercetarea experienţei afective la locul de muncă, remarcând coexistenţa unei iniţiale bogăţii în abordarea conceptual-metodologică cu o restrângere progresivă a perspectivelor şi metodelor a subiectului satisfacţiei la locul de muncă. Arlie Hochschild a fost primul cercetător care a studiat în mod explicit problematica controlului trăirilor afective la locul de muncă, publicând în 1983 rezultatele şi concluziile sale în lucrarea devenită cea mai citată privind munca emoţională: The Managed Heart – The Commercialization of Human Feeling. Ea a fost cea care a propus conceptul de muncă emoţională, definindu-l ca fiind eforturile de autoinducere sau autosuprimare a unor trăiri afective în scopul menţinerii unei înfăţisări exterioare care să producă altor persoane (în principal clienţilor) o stare de spirit adecvată. Autoarea a propus distincţia dintre jocul de suprafaţă şi jocul profund. Când angajaţii fac joc de suprafaţă, ei încearcă să modifice doar aspectele vizibile ale emoţiilor (mimică, gestică, postură, tonalitatea vocii) pentru a le aduce în concordanţă cu regulile organizaţionale, în timp ce trăirile afective interne rămân neschimbate.  Când vorbeşte de jocul profund activ, Hochschild (1983) se referă la faptul că indivizii încearcă să-şi modifice trăirile afective subiective pentru a simţi ceea ce se cere de la ei; în cadrul acestui joc profund activ, indivizii trebuie să depună efort pentru a-şi regla propriile emoţii. În alte cazuri, angajaţii pot simţi automat emoţia cerută de politica organizaţională – este vorba despre jocul profund pasiv. Una dintre ideile centrale ale lucrării lui Hochschild [apud 2] este că managementul emoţiilor solicită efort. Lucrarea i-a influenţat pe cercetători şi pe public să conştientizeze faptul că gestionarea emoţiilor în contextul muncii poate avea efecte negative asupra angajaţilor. Referindu-ne la neplăcerea resimţită şi efortul necesar în menţinerea unei atitudini pozitive în cadrul interacţiunilor cu clienţi dificili, Hochschild a propus investigarea relaţiei dintre solicitările de exprimare şi gestionare a emoţiilor pe parcursul activităţii de muncă şi burnout-ul şi stresul ocupaţional [2]. Ashforth şi Humphrey [2] au definit solicitările de gestionare a emoţiilor în activitatea de muncă drept ,,acţiunea de exprimare a unor emoţii considerate adecvate de către organizaţie, în scopul angajării într-o formă de management al impresiei”. În comparaţie cu perspectiva propusă de Hochschild, Ashforth şi Humphrey manifestă un interes mai mare pentru emoţiile muncii ca şi comportament observabil decât ca management al sentimentelor. Ashforth şi Humphrey [2] au acordat o atenţie mai scăzută managementului intern al emoţiilor prin reglarea de suprafaţă şi reglarea de profunzime, propunând în schimb o arie largă de factori care afectează exprimarea emoţională a angajaţilor. În plus, autorii argumentează că emoţiile la locul de muncă nu solicită în mod necesar un efort conştient, sugerând chiar că reglarea de suprafaţă şi reglarea de profunzime pot deveni mai degrabă rutiniere, desfăşurate fără efort, decât surse de stres. O altă perspectivă de abordare este propusă de Morris şi Feldman [2], care au definit solicitările de gestionare a emoţiilor în cadrul muncii drept ,,efortul, planificarea şi controlul necesar pentru exprimarea emoţiilor considerate dezirabile la nivel organizaţional în timpul interacţiunilor interpersonale”. Această definiţie este dată dintro perspectivă interacţionistă, în cadrul căreia emoţiile sunt exprimate în mediul social şi sunt parţial determinate de acesta. Această perspectivă este similară perspectivelor propuse de Hochschild, Ashforth şi Humphrey [2] prin recunoaşterea faptului că emoţiile pot fi modificate şi controlate de către individ, contextul social fiind cel care determină apariţia acestora.  Un alt model clasic al muncii emoţionale este cel propus de Kruml şi Geddes [5]. Ei susţin că dimensiunile definitorii ale muncii emoţionale sunt disonanţa emoţională şi efortul emoţional. Disonanţa emoţională reprezintă gradul în care trăirile afective ale angajaţilor se potrivesc expresiilor emoţionale afişate; această dimensiune plasează conceptele de joc de suprafaţă şi joc profund pasiv la capetele opuse ale unui continuum. Efortul emoţional reprezintă încercările active ale angajaţilor de a-şi schimba trăirile subiective; această dimensiune poate fi echivalată cu jocul profund activ.  Încercând o abordare sintetică, Zapf, Vogt, Seifert, Mertini şi Isic [7] consideră că există câteva caracteristici principale ale muncii emoţionale: a) reprezintă o componentă importantă a posturilor care implică interacţiuni directe cu clienţii/beneficiarii; b) emoţiile sunt afişate pentru a influenţa atitudinile şi comportamentul clienţilor/beneficiarilor, de obicei prin influenţarea stării lor afective; c) afişarea emoţiilor respectă anumite reguli, reguli ce pot fi mai mult sau mai puţin explicite. În prezent, cercetările asupra emoţiilor în mediul organizaţional iau trei forme principale: cercetări asupra afectivităţii pozitive şi negative ca variabile ce moderează relaţia dintre stresorii din mediul organizaţional şi atitudinile şi comportamentul angajaţilor, cercetări asupra stărilor emoţionale şi a comportamentelor pe care acestea le declanşează, şi cercetări asupra modului în care emoţiile sunt exprimate şi reglate pentru a răspunde solicitărilor organizaţionale. Cunoaşterea dinamicii diferitelor tipuri de emoţii este deosebit de relevantă la nivel organizaţional, contribuind la ghidarea gestionării consecinţelor nocive şi benefice ale acestora atât la nivel individual cât şi organizaţional [4].