Consumatorul este cel care dictează piața, datorită lui companiile producătoare și prestatoare de servicii obțin performanțe în activitățile lor, progresează și implementează noi metode, tehnici și sisteme la locul de muncă. Pentru a obține păreri, doleanțe, plângeri sau așa-zisele reclamații din partea consumatorilor, există Registrul de Reclamații, unde aceștia își pot înregistra părerile. Pentru a înregistra corect plângerile, dar și pentru a gestiona și răspunde corespunzător la acestea, Guvernul Republicii Moldova a aprobat un Regulament cu privire la modul de gestionare a Registrului de Reclamații. Acest regulament este publicat integral pe ultimele pagini ale Registrului. Majoritatea consumatorilor nu au făcut cunoștință cu acest regulament, din acest motiv plângerile depuse de către aceștia nu sunt valabile, nu se iau în considerare și administratorii instituției în cadrul căreia a fost depusă plângerea nu răspund referitor la măsurile întreprinse. Cu unele cerințe ale regulamentului consumatorii nu sunt de acord, astfel, în cadrul acestei cercetări se oferă unele îmbunătățiri.

Consumer is the one who dictates the market, thanks to him the production and service providing companies gain performance in their activities, progress and implement new methods, techniques and systems in the workplace. In order to obtain a feedback from consumers (opinions, wishes, complaints) to monitor customers’ perceptions of the quality of their products and services, companies use different methods of collecting, monitoring and analysing them. One of these methods is the effective use of the Book of Complaints. The Republic of Moldova has a regulation on the way of managing the Book of Complaints. Most of consumers are not aware of this regulation, therefore their complaints are not valid, are not taken into consideration and the managers of the institution where the complaint was made do not take any measures to solve the complaint. Consumers do not agree with some provisions of the regulation, thus we submitted some improvements in the framework of this research.